Actualizado por: Andrea Maldonado
Las redes sociales son canales importantes a través de los cuales los clientes esperan recibir servicio al cliente. De acuerdo al Sprout Social Index Edition XVII: Accelerate, 90% de los encuestados usa las redes sociales para comunicarse con una marca, y más de un tercio indican preferir estos canales a los tradicionales a la hora de contactar una marca.
Las redes dan mayor visibilidad a los clientes y sus experiencias, llevando a una creciente expectativa en calidad de servicio, calidad de producto, y transparencia. Ya no alcanza con estar en Facebook, sino que es necesaria una estrategia que articule las redes dentro de tu modelo de negocio. En esta guía te contamos cómo hacerlo.
- Identifica dónde te conviene estar
Para empezar a brindar un gran servicio al cliente es importante definir cómo eficientar esfuerzos: identifica las redes en las que tus clientes ya están hablando de tu marca. Busca las menciones a tu marca, los hashtags, links a tu sitio, y cualquier otro elemento que te ayude a identificar conversaciones en donde te convendría estar.
Siendo que el 80% de los usuarios usan redes sociales para compartir la experiencia que tuvieron con una marca, también es recomendable mantener un monitoreo activo incluso en redes donde tienes baja o nula actividad, las conversaciones sucederán aunque no participes.
- Escucha lo que se dice de ti
El social listening es muy importante desde el punto de vista de servicio al cliente para identificar patrones en los mensajes que recibes: ¿Hay muchos comentarios detallando malas experiencias en tienda o a través de otros canales? ¿Cuántos usuarios usaron una red social para hacer su primer pedido de soporte? ¿Existen usuarios activamente promoviendo tu marca o productos? ¿Qué tipo de mensajes requieren una respuesta por parte de la marca?
Conocer el comportamiento de tu audiencia es el primer paso para crear procesos para tus redes. Para marcas con mucha actividad social es absolutamente necesario diseñar protocolos de manejo de crisis, por ejemplo, ya que el potencial de daño de una interacción mal manejada crece con tu nivel de exposición.
Dependiendo del volumen de actividad y del tamaño de tu equipo de servicio, es posible que una plataforma de servicio al cliente integrada con redes sociales te simplifique la tarea de diferenciar el ruido de aquellos mensajes que requieren acción.
- Aprovecha las herramientas a tu disposición
Las redes sociales son el canal más directo para que los clientes se comuniquen con una marca. Se espera que la respuesta sea rápida y eficiente, porque las interacciones son visibles y esto eleva la urgencia del pedido.
La mejor política es responder a cualquier pedido de ayuda y trasladar la interacción a un canal privado lo antes posible, de manera de ofrecer atención 100% personalizada y cubrir a la marca de posibles ataques públicos, sean del usuario inicial o de terceros. De la misma forma, cualquier comentario agradeciendo o promocionando a la empresa debería ser agradecido visiblemente; nadie quiere alabar a quien lo ignora.
Un párrafo aparte debe dedicarse a los robots de Facebook, que pueden ayudarte a disminuir la carga de trabajo abordando temas frecuentes – siempre que no sean sensibles. ¿El cliente quiere ver tu catálogo? ¿Necesita conocer las políticas de devolución? El bot puede brindar una respuesta instantánea. Esta herramienta permite llevar la personalización y el servicio a un nuevo nivel, mejorando la experiencia del cliente y tus métricas a la vez.
- Haz lo mejor de cada situación
Toda interacción es una oportunidad de mantener y mejorar la percepción de tu marca: ante un comentario positivo, agradeces. Ante un comentario negativo, tienes la oportunidad de ofrecer una disculpa y hasta salvar la relación con un cliente. Según el reporte de Mary Meeker, 82% de los clientes dejan de comprar a una empresa tras una mala experiencia en redes, y esta tendencia está en alza.
Mira, escucha, y aprende. Cada acción que tomes en redes envía un mensaje sobre quién eres, y ayuda a modificar la percepción de marca que tienen tus clientes y seguidores. Mientras más positiva, más chances tendrás de fidelizarlos.
¡Ahora es tu momento! Ve y aplica este gran plan a tu marca.
